La communication interne peut faire l’objet de beaucoup de résistance de la part des collaborateurs. Bon nombre d’entre eux en ont une perception négative. Pourtant quand on comprend l’importance des employés pour le bon fonctionnement d’une entreprise, l’information qui leur est transmise est cruciale pour assurer leur motivation sur le long terme.
La communication interne en 2 mots
La communication interne concerne toutes les actions de communication mises en place pour relayer l’information aux salariés. Il s’agit de rendre transparentes certaines informations pour augmenter le sentiment d’engagement des employés dans la réalisation de la vision d’une entreprise.
Et on est résistant à cela ?! Pourquoi ?
La distinction entre communication interne et externe est morte
Un certain nombre de personnes qui réfléchissent autour de ce sujet sont de cet avis. La distinction entre la communication interne et la communication externe est morte. Cette idée se base sur l’accès général à l’information grâce au digital. Ainsi, les informations communiquées aux collaborateurs peuvent sans aucun problème fuiter pour atteindre une audience externe. Et inversement, une communication externe, sur la stratégie d’une entreprise par exemple, peut atteindre les collaborateurs. Les nouveaux médias rendent les frontières entre ces deux cibles totalement poreuses. D’autant plus qu’un collaborateur peut être aussi un client.
Le ressenti global des salariés
Les salariés ont souvent le sentiment que la communication interne est mal conduite. L’information qui leur est transmise est souvent générique et de fait, mal ciblée. Elle vient soit en trop forte quantité par rapport à leurs capacités attentionnelles, soit au compte goutte et ne permet pas de suivre correctement les sujets traités. Le résultat : une quantité de mails de la communication interne qui ne sont pas ouverts, l’information n’atteint plus sa cible. D’après une étude menée par Opinionway, seulement 45% des salariés sont convaincus par la communication interne dans les grands comptes, contre 59% dans les TPE. Le nombre de salariés qui restent à convaincre est très important ! (source)
De plus, les salariés ont le sentiment que la communication interne telle qu’elle est faite aujourd’hui représente un budget qui pourrait être évité. Ce sont des emplois bien payés pour aucun revenu généré pour l’entreprise, de l’argent jeté par les fenêtres.
Pourtant, les top managers sont d’accord pour souligner son importance, comme il est présenté dans le livre de Jean-Marc Décaudin La communication interne Stratégie et technique.
En quoi la communication interne est essentielle ?
L’importance des employés
Pour faire vivre une entreprise, des parties prenantes entrent en jeu à différents niveaux. Il y a les clients, les fournisseurs, les partenaires et les employés.
Dire que la communication externe et interne se confondent aujourd’hui revient à mettre au même plan ces parties prenantes.
Pourtant, les entreprises réalisent que les employés représentent une partie prenante sur laquelle elles doivent placer leur attention en priorité. Dans La théorie des parties prenantes de Robert E. Freeman, 72% des dirigeants d’entreprise interrogés déclarent que « L’attention portée aux salariés sera de plus en plus importante » pour pérenniser l’activité d’une entreprise.
Si elle est bien menée, la communication interne est un levier important d’engagement et de motivation des collaborateurs. Elle abat les frontières hiérarchiques. Elle permet d’impliquer les employés au-delà de leurs missions dans la vie de l’entreprise et d’en transformer certains en véritables ambassadeurs (l’employee advocacy).
L’information délivrée est différente de la communication externe
L’information qui est relayée aux collaborateurs et celle relayée aux parties prenantes externes sont différentes. En revanche, leur fréquence est quasiment similaire.
La communication interne adresse des sujets tels que des changements, des événements internes, des informations stratégiques ou de terrains.
On distingue trois types de communication interne complémentaires :
- La communication du haut vers le bas : relaye des informations stratégiques, des décisions prises par les top managers qui sont adressées aux collaborateurs.
- La communication du bas vers le haut : relaye les informations de terrains, on y retrouve par exemple les boites à idées. Les collaborateurs les plus proches de l’action font remonter des informations aux top managers
- La communication horizontale : favorise l’échange entre l’ensemble des acteurs de l’entreprise, quel que soit leur niveau hiérarchique.
Rendre votre communication interne plus impactante
Établir une stratégie éditoriale
Tout comme en communication externe, les chargés de la communication interne doivent établir une stratégie éditoriale. Elle passe en revue différents points :
- Les objectifs
- Les messages
- Les types de contenus
- Les canaux (voir article sur le marketing RH)
- Les cibles
Dans de nombreux cas, la communication interne ne fonctionne pas car elle ne passe pas en revue ces différents points. Bien souvent, les responsables de ce domaine ont un message trop générique adressé à une cible qui n’est pas homogène : les collaborateurs.
À la suite de la stratégie éditoriale vient le plan de communication qui se construit de la façon suivante :
Le suivi ( ou reporting ) est important pour rectifier et optimiser sa communication. Voici quelques métrics à suivre :
- La portée
- Le taux d’ouverture des mails
- Les clics
- La fréquence de connexion à l’intranet
- La participation (engagement)
Evidemment, en fonction de différents paramètres, certaines métrics sont plus pertinentes que d’autres. Il faut garder en tête la nuance qu’il y a entre métrics décisionnelles et métrics illusoires.
Diversifier les moyens de communication
A l’ère du « tout digital », on en oublie parfois les fondamentaux de la communication. Reproduire les mêmes actions ne changera pas drastiquement les résultats, même si la méthode change un peu.
Les mails non lus, les événements où personne ne vient ou encore les réunions où tout le monde dort ne font que vous apporter une solution ancienne à un problème nouveau: celui de l’engagement de vos collaborateurs.
A ce sujet, il existe néanmoins un canal de communication interne assez peu exploité : la communication par l’objet. Choisir le bon goodies pour la bonne cible et en faisant passer le bon message peut avoir un impact exceptionnel.
Pour approfondir le sujet, nous vous conseillons de consulter gratuitement notre livre blanc sur la communication par l’objet qui aborde ces sujets en remplissant le formulaire ci-dessous:
Ou alors, vous pouvez toujours :
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En espérant que cet article vous ait apporté une vision plus claire de la communication interne, de ses barrières, ses enjeux et de l’utilisation de processus et d’outils pour l’optimiser.
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